WI-LOG-TRQ-001v1.0Aktivan dokument

Prijem i odgovor na transportne upite

Kriterijumi uspeha:✓ Inicijalni odgovor poslat u roku od 15 minuta✓ Svi potrebni logistički podaci prikupljeni od klijenta✓ Upit evidentiran u CRM sistemu sa jedinstvenim ID brojem

1. Svrha i opseg

Cilj: Omogućiti standardizovan prijem transportnih upita kroz sve komunikacione kanale i osigurati pravovremeni inicijalni odgovor klijentu u roku od 15 minuta.

Kontekst: WI dokument (tehničko-operativni tip), repetitivan proces koji se izvršava za svaki dolazni upit. Zaposleni mora pratiti sve dostupne kanale komunikacije tokom radnog vremena. BPM Instance ID se generiše za svaki upit radi praćenja vremena odgovora i konverzije u ponudu.

Granice opsega: Početak: prijem upita na bilo kom kanalu · Kraj: poslat inicijalni odgovor i prikupljeni svi potrebni podaci · Uključeno: email, telefon, Viber, WhatsApp, Skype komunikacija · Isključeno: kreiranje ponude (to je WI-LOG-TRQ-003), direktno davanje cene

2. Resursi

Naziv	Objašnjenje	Format	Daje
Transportni upit	Inicijalni zahtev za transport	Email/poruka/poziv	Klijent
CRM sistem	Baza podataka klijenata	Software aplikacija	IT tim
Email šabloni	Predefinisani odgovori	.txt fajlovi	QMS tim
Komunikacioni kanali	Pristupni podaci za sve kanale	Login kredencijali	IT tim

3. Rezultati

Naziv	Objašnjenje	Format	Prima
Inicijalni odgovor	Potvrda prijema upita	Email/poruka	Klijent
Kompletiran upit	Upit sa svim podacima	CRM unos	Sales tim
Upit ID broj	Jedinstveni identifikator	Alfanumerički kod	Sistem

4. Tok izvršavanja

4.1 Monitoring komunikacionih kanala

Aktivnost

Aktivno pratiti sve dostupne kanale komunikacije tokom radnog vremena

Opis

Zaposleni mora kontinuirano pratiti dolazne poruke na svim kanalima: email (glavni i department inbox), telefonske pozive, Viber, WhatsApp i Skype. Notifikacije moraju biti uključene za sve kanale. Prioritet odgovora: telefon > WhatsApp/Viber > email > Skype.

Primer

Aktivni kanali koje treba pratiti:
- Email: transport@balkanfreight.rs
- Telefon: +381 11 xxx xxxx
- Viber: Balkan Freight Business
- WhatsApp: +381 63 xxx xxx
- Skype: balkan.freight.transport

Refresh interval:
- Email: na svakih 5 minuta
- Instant messaging: real-time notifikacije ON
- Telefon: uvek dostupan tokom radnog vremena 08:00-17:00

4.2 Prijem i evidencija upita

Aktivnost

Evidentirati upit u CRM sistem i generisati Upit ID

Opis

Svaki upit mora biti unesen u CRM sistem u roku od 5 minuta od prijema. Sistem automatski generiše jedinstveni ID u formatu: UPT-GGGGMMDD-XXXX (npr. UPT-20240315-0147). Zabeležiti vreme prijema, kanal komunikacije i osnovne podatke o klijentu.

Primer

CRM unos za novi upit:
- Upit ID: UPT-20240315-0147
- Vreme prijema: 15.03.2024 14:32
- Kanal: Email
- Klijent: ABC Company d.o.o.
- Kontakt osoba: Marko Petrović
- Relacija: Hamburg - Beograd
- Status: NOVI
- Assigned to: Sasa Topic

Ako klijent već postoji u CRM-u, povezati upit sa postojećim profilom. Ako je novi klijent, kreirati novi profil sa svim dostupnim podacima.

4.3 Slanje inicijalnog odgovora

Aktivnost

Poslati zahvalnost za upit u roku od 15 minuta

Opis

Inicijalni odgovor mora biti poslat na isti kanal komunikacije na kojem je upit primljen. Koristiti standardizovane šablone za domaće i inostrane klijente. Odgovor mora sadržati potvrdu prijema i obećanje brzog odgovora sa ponudom.

Primer

Za domaće klijente:

Poštovani gospodine Petroviću,

Zahvaljujemo se na prosleđenom upitu. U najkraćem mogućem roku,
poslat ćemo vam našu ponudu.

Srdačan pozdrav,
Saša Topić
Transport Coordinator
Balkan Freight d.o.o.

Za inostrane klijente:

Dear Mr. Smith,

Thank you for your inquiry. We will send you our offer at the
earliest possible time.

Best regards,
Sasa Topic
Transport Coordinator
Balkan Freight d.o.o.

NIKADA ne dajte cenu u inicijalnom odgovoru! Inicijalni odgovor služi samo za potvrdu prijema. Čak i ako klijent insistira na "brzoj okvirnoj ceni", insistirajte na prikupljanju svih podataka prvo.

4.4 Prikupljanje kompletnih logističkih podataka

Aktivnost

Proveriti kompletnost upita i zatražiti nedostajuće informacije

Opis

Analizirati primljeni upit i identifikovati sve nedostajuće informacije potrebne za kreiranje ponude. Ako podaci nisu kompletni, odmah kontaktirati klijenta i zatražiti dodatne informacije kroz strukturisan upitnik.

Primer

Email za dopunu podataka:

Poštovani,

Zahvaljujemo na upitu za transport. Da bismo pripremili preciznu ponudu,
molimo vas da nam dostavite sledeće informacije:

OSNOVNO:
☐ Datum i vreme kada je roba spremna: ___________
☐ Tačna adresa utovara: ___________
☐ Tačna adresa istovara: ___________
☐ Željeni rok isporuke: ___________

ROBA:
☐ Opis robe: ___________
☐ Broj paleta/koleta: ___________
☐ Ukupna težina (kg): ___________
☐ Dimenzije (ako su nestandardne): ___________

CARINSKE INFORMACIJE:
☐ Potrebno izvozno carinjenje: DA / NE
☐ Potrebno uvozno carinjenje: DA / NE
☐ Ko priprema dokumentaciju: ___________

TIP TRANSPORTA:
☐ Solo kamion (FTL - pun utovar)
☐ Zbirni transport (LTL - parcijalni utovar)

POSEBNI ZAHTEVI:
☐ ADR opasna roba (klasa): ___________
☐ Temperaturni režim (°C): ___________
☐ Vangabaritni teret: DA / NE
☐ Fitosanitarna/veterinarska kontrola: DA / NE

Srdačan pozdrav,
[Ime zaposlenog]

4.5 Validacija specijalnih zahteva

Aktivnost

Identifikovati i dokumentovati sve specijalne zahteve transporta

Opis

Posebnu pažnju obratiti na pošiljke koje zahtevaju specijalne uslove: ADR opasne materije (eksplozivi, zapaljive tečnosti, otrovi), temperaturno kontrolisane pošiljke (frigo), vangabaritni tereti koji prelaze standardne dimenzije, pošiljke koje podležu inspekcijskim pregledima na granici.

Primer

SPECIJALNI ZAHTEVI IDENTIFIKOVANI:

1. ADR TRANSPORT:
   - Klasa 3 (zapaljive tečnosti)
   - UN broj: 1203 (benzin)
   - Potreban ADR sertifikovani vozač
   - Potrebna ADR oprema vozila

2. FRIGO TRANSPORT:
   - Temperaturni režim: +2 do +8°C
   - Kontinuirani temperaturni monitoring
   - ATP sertifikat vozila

3. FITOSANITARNA KONTROLA:
   - Vrsta robe: sveze povrće
   - Potreban fito sertifikat
   - Granični prelaz: MORA biti Horgos ili Batrovci
   - Najava 48h unapred

Za fito/veterinarske pošiljke OBAVEZNO naglasiti klijentu da prelaz može biti SAMO preko GP Horgos ili GP Batrovci! Druge granične prelaze nemaju inspekcijske službe!

4.6 Finalizacija i prosleđivanje upita

Aktivnost

Kompletirati upit i proslediti sales timu za dalju obradu

Opis

Nakon prikupljanja svih podataka, ažurirati CRM sa kompletnim informacijama, promeniti status upita iz "NOVI" u "KOMPLETAN" i dodeliti sales predstavniku za kreiranje ponude. Postaviti reminder za praćenje ako ponuda nije kreirana u roku od 2 sata.

Primer

CRM UPDATE:
- Status: NOVI → KOMPLETAN
- Svi podaci: ✓ Popunjeni
- Specijalni zahtevi: ✓ Dokumentovani
- Assigned to: Sales Team - Marija Stojanović
- SLA za ponudu: 2 sata od kompletiranja
- Auto-reminder: za 1h 45min
- Priority: HIGH (zbog frigo transporta)

Email notifikacija za Sales:
"Novi kompletan upit UPT-20240315-0147 spreman za ponudu.
Klijent: ABC Company, Relacija: Hamburg-Beograd,
FRIGO transport. Target vreme ponude: do 16:32h"

5. Obučeni za proces

Ime	Status	Prosečno vreme odgovora	Accuracy
Saša Topić	Obučen	8 min	98%
Marija Stojanović	Obučena	12 min	96%
Milan Jovanović	U obuci	-	-

Standardi procesa:

Target vreme inicijalnog odgovora: <15 min
Target vreme kompletiranja upita: <45 min
Prag kvaliteta podataka: >95%
Eskalacija: >15 min bez odgovora → Team Lead

6. Radni napredak i odobravanje

Pravilo dvostruke provere — Izvršilac i Recenzent moraju biti različite osobe.

Korak	Aktivnost	Izvršilac	Realizovano	Recenzent	Kontrolisano	Komentar
4.1	Monitoring komunikacionih kanala	—	Na čekanju	—	Na čekanju	—
4.2	Prijem i evidencija upita	—	Na čekanju	—	Na čekanju	—
4.3	Slanje inicijalnog odgovora	—	Na čekanju	—	Na čekanju	—
4.4	Prikupljanje kompletnih podataka	—	Na čekanju	—	Na čekanju	—
4.5	Validacija specijalnih zahteva	—	Na čekanju	—	Na čekanju	—
4.6	Finalizacija i prosleđivanje	—	Na čekanju	—	Na čekanju	—

Nije započeto Završeno Odbijeno

Prijem i odgovor na transportne upite

On this page